ChatGPT / 4 分鐘
ChatGPT 客服提示詞：把詢問拆成摘要、分類與回覆草稿
這是一篇實用的 ChatGPT 客服提示詞指南，整理如何安全地做客服詢問摘要、分類、回覆草稿、FAQ 草稿與人工確認界線。
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快速看看 BananaNL 如何把選好的提示詞放進 NotebookLM 與 AI Chat 的輸入欄。
在 YouTube 觀看不要只說「幫我回覆」；先分清事實、政策與語氣
ChatGPT 可以協助客服詢問摘要、工單分類、回覆草稿、FAQ 草稿與內部交接備註。不過，只用「幫我回覆這位客戶」這類指令時，客戶情緒、尚未確認的事實、公司政策，以及應該轉給真人負責的條件，可能還沒整理好，文字就先變得很流暢。
OpenAI 的提示詞撰寫建議強調，先放指令、清楚分隔上下文，並具體說明目標、格式、風格、語氣與限制。Google Workspace 的客服 AI 提示詞範例也會結合 Persona、Task、Context、Format，並以 FAQ 或內部文件作為回答依據。
在客服工作中，與其直接要求最終回覆，不如先請 AI 做摘要、分類、列出待確認事實、產生回覆草稿，再附上審核風險。把這個結構存到 BananaNL 後，只要替換客戶訊息與政策資料，就能保留同一套品質檢查流程。
客服提示詞要先定義的 5 件事
- 把客戶訊息與背景資料分開。原始詢問、帳號狀態、政策備註、先前回覆都要清楚標示。
- 不要只要求最終回覆。請 AI 分別輸出摘要、分類、急迫度、待確認事實、回覆草稿與審核備註。
- 指定可引用的資料來源。FAQ、退款政策、配送規則、疑難排解文件、內部備註等，都應明確列出。
- 先決定敏感資訊處理方式。姓名、地址、訂單編號、email、帳號資訊，若非必要應先遮蔽再輸入。
- 加入人工確認界線。退款、取消、法律措辭、重大故障、強烈不滿、身分確認相關內容，都應標示為需要人工審核或升級處理。
先準備這 4 項
把輸出拆開會更安全的情境
| 摘要 | 把問題、客戶期待、期限、已經嘗試過的做法分開整理，方便初步判斷與交接。 |
|---|---|
| 分類 | 分成帳務、配送、錯誤、取消、使用方式或其他類別，再加上急迫度與建議負責人。 |
| 回覆草稿 | 把同理、已確認事實、下一步、預計時間、需要客戶補充的資訊放在一起，但避免過度承諾。 |
| 升級處理 | 退款判斷、法律用語、重大事故、情緒強烈的投訴、身分敏感案件，都應標記給真人審核。 |
可直接試用的 ChatGPT 客服提示詞
回覆前先摘要並列出待確認事項
你是客服人員的草稿協助者。請閱讀以下詢問，並分成 1) 客戶遇到的問題、2) 客戶希望得到的結果、3) 已知事實、4) 回覆前需要確認的事項、5) 是否應升級給真人負責人。缺少的事實不要猜測，請寫「需要確認」。詢問：「我無法登入，從昨天開始工作就停住了。我很急，請馬上修好。」
在回覆前先建立摘要與確認步驟，可以降低 AI 自行推測原因、期限或處理方式的風險。
只根據 FAQ 產生回覆草稿
請只根據以下 FAQ 資訊，撰寫給客戶的回覆草稿。如果 FAQ 沒有回答到，請寫需要確認，不要猜測。FAQ：「密碼重設信通常會在 5 分鐘內送達。若未收到，請確認垃圾信件匣、封鎖寄件人設定，以及註冊 email 是否正確。」詢問：「我沒有收到重設信。」輸出請分成：主旨、回覆本文、請客戶確認的項目、內部確認備註。
限定回答依據，可以避免寫出公司政策沒有支持的說法或過度承諾。
把投訴回覆改得更有同理心
請把以下回覆草稿改寫成冷靜、真誠的客服回覆。先承接對方的不便，再分開說明已確認事實與仍在確認的內容，並交代下一次回覆時間。不要承諾退款、補償或特殊處理。最後列出 3 個內部審核注意事項。草稿：「我們會確認，請稍等。」
同時指定同理心與不可承諾的邊界，能讓草稿更適合實務審核。
把客服用提示詞存到 BananaNL
客服提示詞會依摘要、分類、回覆草稿、FAQ 草稿、升級判斷而改變條件。把常用格式存起來，就不用每次重新輸入確認事項與禁止事項。
BananaNL 是一個 Chrome 擴充功能，可將已儲存的提示詞插入 ChatGPT、Gemini、Grok 等 AI Chat 輸入欄。它不會自動送出，因此你可以先確認客戶資訊、內部政策、退款條件與回覆期限，再由自己手動送出。依目前收費規則，NotebookLM 可以免費開始使用；AI Chat 的提示詞瀏覽、插入與儲存屬於付費功能，而 Image Collections、圖片儲存、圖片編輯與影片轉換可免費使用。
FAQ
可以直接送出 ChatGPT 產生的客服回覆嗎？
不建議。公司政策、個別情況、個人資料、退款或補償可否提供，都應由真人確認後再送出。
可以把完整客戶訊息貼進 ChatGPT 嗎？
姓名、地址、email、訂單編號、合約資料等敏感資訊，應視需要先遮蔽。也要確認公司 AI 使用規範與所用服務的資料處理方式。
這類提示詞適合哪些客服工作？
適合長訊息摘要、分類、回覆草稿、FAQ 草稿、內部交接備註與審核清單。最終判斷與對客戶送出仍應由真人負責。
如果找提示詞很麻煩，可以用 BananaNL
學到的提示詞放在輸入欄附近，才會持續使用。用 BananaNL 帶到輸入欄，再送出前調整成自己的語氣。