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ChatGPT カスタマーサポートプロンプト: 問い合わせを要約・分類・返信に分ける
ChatGPT カスタマーサポートプロンプトで、問い合わせの要約、分類、返信文、FAQ化、エスカレーション判断を安全に進める実用ガイドです。
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NotebookLM や AI Chat で、選んだプロンプトを入力欄へ入れる流れを短く見られます。
YouTubeで見る「返信を書いて」だけでは、事実確認と判断が抜けやすい
ChatGPTは、問い合わせメールの要約、チケット分類、返信文の下書き、FAQ案、社内引き継ぎメモまで支援できます。ただし「この問い合わせに返信して」だけだと、顧客の感情、未確認の事実、社内ポリシー、担当者へ回すべき条件が曖昧なまま文章だけ整ってしまいます。
OpenAIのプロンプト作成ガイドは、指示と文脈を分け、目的、形式、文体、制約を具体的に書くことを勧めています。Google Workspaceのカスタマーサービス向けAIプロンプト例も、Persona、Task、Context、Formatを組み合わせ、FAQや社内文書に基づいて回答する形を示しています。
サポート業務では、AIにいきなり最終返信を書かせるより、まず要約、分類、必要確認、返信草案、レビュー項目へ分けるほうが安全です。BananaNLにこの型を保存しておくと、問い合わせ文だけ差し替えて、毎回同じ品質チェックから始められます。
サポート返信プロンプトで先に決める5項目
- 問い合わせ本文と補足情報を分けます。顧客の文章、注文状況、社内ポリシー、既に案内した内容を混ぜずに渡します。
- 出力を一度に返信文だけにしません。要約、カテゴリ、緊急度、未確認事項、返信草案の順に分けます。
- 使ってよい情報源を指定します。FAQ、利用規約、配送ルール、返金条件など、AIに推測させたくない根拠を明示します。
- 個人情報と機密情報の扱いを決めます。氏名、住所、注文番号、メールアドレスは必要に応じて伏せ字にしてから入力します。
- 人が確認する境界を入れます。返金、解約、法務、障害、強いクレーム、個別判断が必要な案件は担当者確認またはエスカレーションにします。
まず用意する4要素
出力を分けると安全になる場面
| 要約 | 長い問い合わせを、問題、顧客の希望、期限、既に試したことに分けます。引き継ぎや一次確認に向いています。 |
|---|---|
| 分類 | 料金、配送、不具合、解約、使い方、その他などに分け、緊急度や担当部署を付けます。 |
| 返信草案 | お詫び、確認内容、次の手順、所要時間、顧客に求める情報を、丁寧で過度に約束しない文体にします。 |
| エスカレーション | 返金判断、法的表現、重大障害、怒りが強い顧客、本人確認が必要な内容は、人が見る前提にします。 |
ChatGPTで試せるカスタマーサポートプロンプト
問い合わせを要約して返信前の確認点を出す
あなたはカスタマーサポート担当者の下書き支援役です。以下の問い合わせを、1) 顧客が困っていること、2) 顧客が求めていること、3) 既に分かっている事実、4) 返信前に確認すべきこと、5) 人へエスカレーションすべきか、に分けてください。事実が不足している部分は推測せず「要確認」と書いてください。問い合わせ文:「ログインできず、昨日から作業が止まっています。急いで使いたいので、すぐ直してください。」
最終返信の前に要約と確認点を出すため、AIが未確認の原因や対応期限を勝手に決めるリスクを下げられます。
FAQに基づいて返信草案を作る
次のFAQ情報だけを根拠に、顧客への返信草案を作成してください。FAQにない内容は断定せず、確認が必要だと書いてください。FAQ:「パスワード再設定メールは通常5分以内に届きます。届かない場合は迷惑メール、受信拒否設定、登録メールアドレスを確認します。」問い合わせ:「再設定メールが届きません。」出力は、件名、本文、確認してほしい項目、社内確認メモに分けてください。
参照できる情報源を限定することで、社内ルールにない案内や過剰な約束を避けやすくなります。
クレーム対応文を丁寧に整える
以下の返信案を、丁寧で誠実なカスタマーサポート文に整えてください。責任を断定しすぎず、相手の不便さを受け止め、確認中の事実と次の連絡予定を分けてください。返金、補償、特別対応は約束しないでください。最後に社内レビュー用の注意点を3つ出してください。返信案:「確認します。しばらくお待ちください。」
感情への配慮と約束してよい範囲を同時に指定するため、実務でレビューしやすい草案になります。
サポート用プロンプトはBananaNLに保存する
カスタマーサポートのプロンプトは、要約、分類、返信草案、FAQ作成、エスカレーション判断で少しずつ条件が変わります。よく使う型を保存しておくと、確認項目や禁止事項を毎回書き直さずに済みます。
BananaNLは、保存したプロンプトをChatGPT、Gemini、GrokなどAI Chatの入力欄へ挿入できるChrome拡張です。自動送信はしないので、顧客情報、社内ルール、返金条件、返信期限を確認してから自分で送信できます。現在の料金仕様では、NotebookLMは無料で開始可能です。AI Chatでのプロンプト閲覧・挿入・保存は有料機能で、画像Collection・画像保存・画像編集・動画変換は無料で使えます。
FAQ
ChatGPTで顧客への返信をそのまま送ってよいですか？
おすすめしません。社内ポリシー、個別事情、個人情報、返金や補償の可否を人が確認してから送る前提にしてください。
問い合わせ本文をそのまま貼り付けてもよいですか？
氏名、住所、メールアドレス、注文番号、契約情報などは必要に応じて伏せ字にしてください。社内ルールや利用中のAIサービスの取り扱いも確認してください。
サポートのどの作業に向いていますか？
長文問い合わせの要約、カテゴリ分類、返信草案、FAQ案、社内引き継ぎメモ、レビュー項目の作成に向いています。最終判断や顧客への送信は人が行います。
プロンプトを探すのが大変ならBananaNL
学んだプロンプトは、すぐ使える場所に置いておくと続きます。BananaNLで入力欄へ持ち運び、送信前に自分の言葉へ整えてください。